快遞就在離家比來的配送營業點，7天曩昔了卻文風不動，聯絡接觸不上配送點，快遞客服說“只能等”……本年到海南過年的北京市平易近趙紅（假名）感到本身被快遞公司把玩簸弄了，“說好了‘春節不打烊’，但配送點沒到法定節沐日就放假了”。
本年春節，不少快遞公司都經由過程本身的官方渠道發布了2024年“春節不打烊”的辦事通知佈告，許諾春節假期快遞正常派送。
但是，快遞公司“快遞不打烊”的宣揚固然做得好，但不少花費者的花費體驗卻并欠好。“快遞到了，但網點不派件，不送貨就不要搞‘春節不打烊’”“我們也懂得快遞員辛勞一年，人家也要團聚，那快遞公司就不要發布‘不打烊’市場行銷”“要不是看到‘不打烊’市場行銷，我們不會下單”……在社交平臺上，不少花費者紛紜吐槽。
受訪專家表現，快遞公司應當謹嚴發布“春節不打烊”的許諾。一旦宣布“春節不打烊”，就應當提早做好預備，在加入同盟商溝通、運力資本、職員調劑、經濟補助等方面優化治理情勢，確保物流的辦事時效。
春節不打烊卻無人派送 客服敷衍推諉靠拖字訣
“雪快化了，打工人停工了，滑雪服終于到了。”這個春節，陜西省西安市的李冉（假名）由於等“不打烊”的快遞而“看眼欲穿”。
“底本還為未雨綢繆的本身‘喝采’，沒想到‘小丑’竟是我本身。”和伴侶約好春節假期往滑雪的李冉為了能在動身前收到滑雪服，專門選擇了介入“春節不打烊”運動的電商舖展，并且向店展客服反復確認，承運快遞是許諾“春節不打烊”的辦事商，才安心下了單。
但讓李冉沒想到的是，自商家2月2日發貨，2月3日物流信息顯示“快件已發往西安轉運中間”之后，便一向沒有了后續。
催單，成了接上去李冉的重要義務：2月4日，第一通德律風，快遞客服稱“單爆了，都發不出往”。該來由被李冉以店展顯示“快遞已收回”採納后，客服又表現“物流沒有更換新的資料是由於今朝物件聚積，轉運中間任務量年夜”，并包養許諾會在24小時內更換新的資料物流，48小時內投遞。直到2月7日上午，李冉都沒有比及物流更換新的資料。再次聯絡接觸快遞客服，此次獲得的答復是等候這單上訴的專員聯絡接觸。7個小時后，客服短信告訴李冉德律風聯絡接觸某專員。屢次撥打后，終于接通了德律風，李冉告知專員，快遞沒有按時投遞是個題目件，但對方聽到后立馬掛斷了德律風。
“一向被敷衍、踢皮球，真的很心累。”從4日開端，李冉說本身打了快要20通催單德律風，獲得的回應版主都是“在路上”“盡快跟您核實”“您掛斷德律風后給您設定處置”。李冉感到本身對快遞公司也“無計可施”，由於快遞在哪都不了解，“我其實不克不及懂得，既然沒有計劃好，為什么要許諾‘春節不打烊’？”
這種“干焦急”，浙江義烏的陳放（假名）也深有領會。他告知記者，伴侶年前從杭州給本身寄了快遞，物流信息顯示2月7日也就是尾月二十八寄出，但到2月8日12時44分后，快遞就一向停著沒動過。
盡管陳放看到該快遞公司在其官方平臺上許諾“春節不打烊”，但他依然有些不安心，于是分辨在2月13日和15日催了兩次單，但物流仍是沒消息。2月16日，他再次給快遞任務職員打德律風，當日下戰書，他收到了短信，對方回應版主：“郵件應當到了，但今朝外埠員工還未所有的到崗，郵件還有積存，這兩天職員到崗后第一時光給您派送。”
“我是包養網真沒想到，許諾的‘春節不打烊’，成果送了個‘海枯石爛’，這不是忽悠是什么啊？！”陳放吐槽道。
快遞卡在了最后一公里 網點虛偽簽收敷衍了事
“打著‘春節不打烊’的快遞市場行銷，但有的配送站卻比我們放假還早。”查詢拜訪中，記者采訪的多位花費者如許吐槽。
記者留意到，這些花費者并非在春節假期才應用快遞辦事，而是提早購置貨色，以期春節前或假期收到貨物。家在廣州的張遠（假名），2月4日提早下單了過年回老家給寵物貓御冷的衣服，但快遞于2月7日達到廣州市（收件人家四周）后，卻看到物流信息上顯示“快件派送未勝利，待再次派送”。張遠打德律風聯絡接觸派件員，卻原告知“過年人手不敷不派件，同一正月初八派送”。
張遠不情願，持續聯絡接觸了本地網點，獲得的答復是他們曾經放假了，需求年后派送。張遠不得不打德律風給快遞官方客服，對方的回應版主卻模棱兩可，稱“物流是不放假，可是各網點能否放假，由網點本身決議”。
想著不克不及卡在這最后一公里，張遠決議自取，但到了快遞地點的驛站，張遠發明，驛站2月6日就關門了，“但這家快遞公司傳播鼓吹過‘春節不打烊’”。
到海南過年的北京市平易近郭凱（假名）說本身的自取之路可謂“西天取經”：
2月7日達到配送點后沒有停止投送，由於是生鮮菜品，12日郭凱決議自取，但依照配送點全稱，輿圖搜刮繞了七八圈，問了多位路人都找不到；13日郭凱又依照快遞運單概況上貨色的地點地位按圖索驥，但照舊無功而返，“依據顯示，貨色就在一墻之隔，可是找不到門，快遞員德律風也永遠沒人接”。
而生涯在福建的王蔚蔚（假名）和廣州市平易近劉靜（假名）則直接遭受了快遞虛偽簽收。
2月11日（正月初二），王蔚蔚在某電商平臺下單時，提早訊問商品客服“快遞沒休假都可以發貨嗎？”在獲得確定的回應版主后，她安心下單了一件商品。2月14日，她收到快遞信息，“被告訴”本身的快遞已勝利簽收，而現實上她最基礎沒有拿到快遞。王蔚蔚找到快遞客服質問，對方卻告知她“今朝沒人送貨，大要2月16日開端配送”。
2月7日，劉靜發明快遞被虛偽簽收后，聯絡接觸到快遞員訊問情形，“對方什么也沒說明，直接丟了個地址讓我自提，之后就再也不回我了”。
為了能實時拿到快遞，她只能驅車半個小時往快遞員所說的網點取件。但到那看到的場景讓她年夜為震動：“那么年夜的網點，只要零碎幾個快遞員在，出來之后倉庫里面亂堆著良多快遞，有的箱子都被翻爛了，還有老鼠在生鮮包裹上爬來爬往……”劉靜的快遞不是很年夜，這么找無異于年夜海撈針，她只能廢棄。直至2月21日，劉靜再次上訴后才收到快遞，“不只沒賠錢立場還差，以后打逝世我都不會信任快遞不打烊，更不會在春節前買工具了！”
對此，有業內助士向記者流露，有部門代收點為了不被扣錢，會在還未送達到客戶家門口的情形下虛偽簽收，以完成KPI（要害績效目標）的請求。
在某第三方上訴平臺，記者以“春節不打烊”為要害字停止搜刮，從2月9日（年夜年三十）至2月18日（正月初九），就有141條相干上訴。記者梳剃頭現，上訴內在的事務重要集中在物流信息長時光不更換新的資料、達到網點但無人配送、春節快遞驛站關門以及快遞虛偽簽收。
快遞公司難束縛加入同盟商 虛偽宣揚花費者追非難
查詢拜訪經過歷程中，受訪者向記者反應，在上訴時，廣泛感到快遞公司“管不了”上面的配送點。那么為何會呈現快遞配送點和快遞公司“配送步伐紛歧致”的情形？
在重慶市渝北區就職某配送點的任務職員告知記者，有些處所的快遞是小我承包商開的收派件網點，總公司不斷運也要看網點開不開，“假如發件網點可以正常運輸，但收件網點不開的話，收件人也是收不到快遞的”。
這一點獲得了已經調研過這方面情形的上海功承瀛泰lawyer firm lawyer 胡小俐的應征。她告知記者，包養分歧的快遞公司存在分歧的治理形式，普通有直接經營和加入同盟兩種。“直接經營類型對下層配送點有把持力，配送點不克不及自行決議關門時光。而假如下層配送點由加入同盟商運營，這些加入同盟商往往只是個別運營者，和快遞公司是一起配合關系，快遞公司確切能夠無法把持加入同盟商”。
那么，宣揚“春節不打烊”的快遞公司因配送點打烊而延遲配送商品，能否涉嫌虛偽宣揚？
“商家宣揚‘春節不打烊’意為春節假期快遞依然應該正常配送，是對快遞辦事內在的事務的描寫，但假如現實上在春節假期無法配送，那么其宣揚的信息顯然與現實情形不符。並且快遞是時效性比擬敏感的營業，花費者看到‘春節不打烊’的宣揚，信任快遞公司能在春節假期配送年貨等緊迫的運單，從而下單購置辦事，是以該虛偽宣揚確切會對購置行動有本質性影響，領導花費者選擇該辦事。”胡小俐剖析，虛偽宣揚的后果分為行政義務和平易近事義務，依據市場行銷法第55條、反不合法競爭法第20條以及快遞暫行條例第27條的相干規則，快遞公司的虛偽市場行銷和耽擱都應該承當平易近事義務，花費者可以經由過程訴訟或許向消保委上訴的方法維權。
同時，記者在查詢拜訪中發明，春節假期的快遞賠還償付尺度不明白不清楚。多數客戶顛末和快遞官方反復周旋，獲得的賠還償付基礎是賠付響應的快遞所需支出，價錢在5元至15元不等。年夜部門客戶要么選擇退貨或退款，要么在看到快遞恢復配送后廢棄上訴和追責。
“年夜年頭五的時辰，我敦促快遞配送，客服表現臨時‘爆倉’無法配送，讓我直接到電商平臺退款退貨，然后他們抵償我12元快遞費。”說起這事兒，趙紅加倍惱怒，“我表現我需求實時拿到商品，對方直接表現你可以退貨，我們賠還償付你12元快遞費，你沒有喪失。”
對于如許的辦事“神邏輯”，趙紅大喊“奇葩”，可是趙紅也表現“本身也真的不了解應當讓快遞公司賠還償付幾多，究竟本身沒有退貨，最后貨收到了，只是超時太久”。
對此，北京天馳君泰lawyer firm 高等合伙人、北京律協花費者權益專委會副主任饒偉指出，快遞公司許諾“春節不打烊”，且快遞在途中沒有遭到不成抗力原因的影響，假如呈現暫停營業的行動，那么就屬于違背與用戶之間的合同。在這種情形下，應該離開來看“快遞公司只賠付當次運費”的行動能否公道。
“假如在用戶下快遞單前，快遞公司就曾經在用戶界面將相干條目以奪目的標識停止提醒，例如‘快遞耽擱的賠還償付為免去當次運費’，那么這種賠還償付在法令層面上是承認的。”饒偉說，不然就是分歧理的。
胡小俐告知記者，今朝在實行中，花費者依然存在維權艱苦的情形，尤其是在證實喪失這一方面。花費者往往很難證實由於遲延配送招致了本身的現實喪失及喪失了幾多。即便確切存在現實喪失，也會由於快遞公司在合同中的免責條目而無法取得賠還償付。“現實上，簡直一切的快遞公司城市設置相似的免去本身義務的運單條目，花費者無法修正條目，想要享用辦事就只能接收。從實行角度，花費者也只能對于特殊緊迫主要的快件采取保價等辦法，或許選擇閃送等專人辦事。”
趙紅“深有領會”，和客服的“極限拉扯”中，對方表現“‘春節不打烊’是有地域限制的”，“可是沒有看到快遞公司說哪些區域不實用啊”。
那么，快遞公司若何才幹做好“春節不打烊”，讓快遞不再壓在“最后一公里”？
饒偉以為，快遞公司應當承當起相干義務，在春節前應該做好充足預案，并且在春節假期裝備響應的辦事氣力，包含足夠的人力、物力、運力，從而盡量緩解春節的配送岑嶺壓力。
在胡小俐看來，既然快遞公司作出了“春節不打烊”的宣揚，包養網心得那他們就有任務推進這個許諾完成。快遞公司在作出宣揚之前應當加倍謹慎，在許諾“春節不打烊”前應當確保本身確切有才能在春節假期配送，以免虛偽宣揚激發行政和平易近事義務，也影響本身的貿易信用。尤其是對于加入同盟制的公司，更應當和加入同盟商溝通好，經由過程經濟補助等情勢讓加入同盟商和快遞員愿意在春節假期任務，做足預備之后才停止宣揚。
“另一方面，行政機關也應當加倍積極地施展感化，對確切組成虛偽市場行銷和虛包養網假宣揚的公司采取辦法，敢于亮劍，實時禁止守法行動并響應作出處分。”胡小俐說。（記者趙麗 練習生 文旭晨）